Conteúdo Módulo 2 - Atendimento

Módulo 2

O Bom Atendimento depende do Entendimento

(1) Entendendo >> (2) Atendendo = (3) Fidelizando o Cliente

1) Empatia/ reconhecimento das suas necessidades;
2) Apresentar soluções, produtos, serviços adequados;
3) Resultado Final: Ganhar a Confiança/ Registo do Cliente.

Conteúdo Móulo 1 - Atendimento

ATENDIMENTO

É um serviço que consiste em tomar conta das pretensões do cliente com vista a dar-lhes satisfação.
Um bom atendimento constitui um factor de fidelização dos clientes. É a etapa do processo de venda mais difícil de ser replicada.


Módulo I

Atendimento Eficaz

3 Dicas

Foco no Cliente

É comprometermo-nos com o resultado e o sucesso do cliente. Sendo necessário ouvir, ter especial atenção à comunicação não verbal (gestos, reacções, expressões).

“O Cliente é a Bússola”

Relacionamento com o Cliente

Devemos ter atenção ao tipo de cliente com quem nos deparamos. Procurar a forma mais correcta de correcta possível de comunicar considerando as características principais daquele cliente.

“Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal”

Saber Fazer

É de grande importância possuir os conhecimentos e meios para satisfazer o Cliente (formação, informação, produtos, serviços, equipamento)

“Profissionalismo é saber fazer, saber quando fazer e fazê-lo”

Moodle - Disciplina Atendimento - Módulo 2

Formação: Atendimento

Módulo 2

- A importância da empatia no contacto directo ou indirecto com os clientes;
- 3 Passos para um bom resultado ao atender um cliente.
Duração: 30 minutos
Objectivos Específicos: os formandos devem ser capazes de identificar os 3 passos para obter um bom feedback do contacto do cliente.

Actividades

Selecção do Link para revisão da sessão anterior

Análise e estudo do Documento “A importância da empatia no contacto directo ou indirecto com os clientes”

Análise e estudo do Documento “3 Passos para um bom resultado ao atender um cliente”

Abertura do Chat para apoio e revisão antes da avaliação final

Moodle - Disciplina Atendimento - Módulo 1

Formação: Atendimento

Módulo 1

- Definição de Atendimento;
- 3 Dicas para um atendimento eficaz

Duração: 30 minutos

Objectivos Específicos: os formandos devem ser capazes de identificar os 3 passos para o bom atendimento

Actividades:

Abertura do fórum para recolha de ideias sobre a definição de “atendimento”

Análise e estudo do Documento “Definição de Atendimento”

Análise e estudo do Documento “3 Dicas para um atendimento eficaz”.

Sorrir :)

Um sorriso não custa nada e cria muito...
Dura um só momento, mas sua lembrança perdura por toda uma vida...

Não se pode comprá-lo, pedi-lo emprestado ou roubá-lo...


E não tem utilidade enquanto não é dado!

Por isso, se no teu caminho encontrares alguém cansado demais para dar um sorriso, deixa-lhe o teu, com optimismo...

Pois ninguém precisa tanto de um sorriso quanto aquele que não tem mais sorrisos para oferecer...

E já agora? Vamos sorrir um pouco?

Formação On-Line

É sempre bom ser informado e aprender métodos novos :)

A Formação On-line é interessante :)

A minha questão é: até que ponto esse tipo de formação não cai em descrédito aos olhos das empresas?

Todos querem garantias de sucesso em tudo na vida :)

As pessoas que se inscrevem nos cursos on-line também precisam de garantir que o seu investimento não vai ser em vão. Se se derem ao trabalho de estudar, trabalhar para ter o curso on-line, de certeza que numa possível entrevista de trabalho não querem ouvir a antiga frase e em tom irónico: "Tirou este curso como? on-line? telefone?...."

Talvez se possam atribuir "formadores internos" que supervisionem o decorrer dos cursos. Poderia ser uma hipótese das próprias empresas terem alguma segurança de investimento em trabalhadores e a respectiva formação.

Tudo isto...não passa apenas da minha opinião :)

1ª Autoscopia

Para a 1º autoscopia decidi apresentar o "Check-in no Hotel" como o "Diamante de qualquer empresa".
*** Pequeno mas de grande valor.

Receber bem pessoas é válido para todas as empresas.

Na hotelaria, damos o nome de Check-in a pessoas que vão pernoitar numa unidade (hóspede).

O que resulta desse momento tem um valor incalculável.

A impressão que causamos nos clientes só pode seguir 2 direcções:

1 - Positiva :)
2 - Negativa :(

Na primeira ficamos todos felizes e nem nos damos ao trabalho de analisar as razões de ter sido "bom".
Na segunda direcção...."pomos as mãos á cabeça e há sempre um culpado" :(

:)

Aplicação do Método "Activo"

Finalmente :)

Colegas,

Já tenho o blog mas não faço ideia do que escrever nele :(

Boa Sorte :p